Webinar zu Online-Bewertungen und Marketing

Warum Online-Bewertungen fürs Marketing dreifach wertvoll sind …

Interview mit Marketingberater Andreas Pfeifer

Unter dem Motto „15 Webinare für Ihren Erfolg: So macht Social Media Laune!“, geht das Social Media Herbstcamp in die nächste Runde. Vom 25. bis einschließlich 29.11.2013, werden 15 Experten, in 15 Webinaren den Zuschauern die 15 heißesten Themen rund um Social Media näher bringen.

AGITANO-Wirtschaftsforum Mittelstand sprach im Vorfeld des Events mit dem Referenten Andreas Pfeifer von der Marketingberatung Die Heldenhelfer. Er erläutert, warum Online-Bewertungen für Unternehmer dreifach wertvoll sind.

Schönen Guten Tag, Herr Pfeifer. Bitte stellen Sie sich kurz vor.

Portrait Andreas PfeiferIch bin Heldenhelfer. Meine Berufsbezeichnung ist Programm und gleichzeitig auch Namensgeber für meine Marketingberatung „Die Heldenhelfer“. Zusammen mit meiner Partnerin Katharina Grau mache ich Marketing für Gastgeber. Die Kunden unseres Beratungsunternehmens verstehen sich als professionelle Gastgeber in der Hotellerie, der Gastronomie, im Kulturbetrieb und bei Veranstaltungen. Diesen Heldinnen und Helden stehen wir als erfahrene Marketingberater hilfreich zur Seite. Kern unserer Beratung sind das von uns entwickelte Modell des wertebasierten Marketing, die Positionierung der Marke und die Erarbeitung von Marketingkonzepten. Mit unserer Arbeit verbinden wir Kundenziel und Nutzenversprechen: „Kunden finden. Kunden begeistern. Kunden zu Botschaftern der Marke machen.“

Warum sind Bewertungsportale so wichtig geworden?

Das Web 2.0 hat das bis zur Jahrtausendwende gültige Sender-Empfänger-Modell komplett auf den Kopf gestellt: Als sogenanntes „Mitmach-Web“ ermöglicht es uns allen, gleichzeitig Sender undEmpfänger zu sein.

Die massenhafte Informationsübermittlung war früher größtenteils Verlagen und Sendeanstalten vorbehalten. Nun erreichen die User mit ihren Informationen nicht nur ihr direktes Umfeld, sondern ein weit größeres Auditorium. Da geht es um Meinungsaustausch, um Erfahrungen und Bewertungen. Diese Informationen werden auf zahlreichen Bewertungsportalen gebündelt und sind dort für jeden dauerhaft abrufbar. Viele Konsumenten informieren sich vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung im Netz. Dieser schnelle Zugang zu Meinungen und Erfahrungen anderer Konsumenten hat die Bewertungsportale groß und damit auch wirtschaftlich bedeutend werden lassen.

Wie kann ich als Unternehmen Bewertungsportale für mich gezielt nutzen?

Ob Sie nun hinschauen oder wegsehen – bewertet wird immer. Die Frage ist, ob ich es mir als Unternehmen leisten kann, das Feedback meiner Kunden zu ignorieren. Besser ist es, nicht nur hinzuschauen, sondern sich auch aktiv zu beteiligen. Das heißt konkret: Unternehmenseinträge für sich beanspruchen (claimen), Angaben regelmäßig aktualisieren und sich konstruktiv am Dialog beteiligen. So kann ich als Anbieter aktiv zu einer besseren Online-Reputation meiner Marke beitragen.

Gibt es bestimmte Bewertungsportale, auf denen ich vertreten sein sollte? Können Sie uns hier einige nennen?

Die Auswahl der relevanten Bewertungsportale hängt stark von der Branche ab, in der ein Unternehmen tätig ist. Für fast alle Betriebe sind Bewertungen auf Google plus, local und maps wichtig, doch es geht spezifischer. Während lokale Geschäfte, Gastronomie und Handwerker häufig bei Yelp (vormals Qype) bewertet werden, sind für Hotels TripAdvisor und HolidayCheck wichtig, Restaurants beurteilt man auf restaurant-kritik, Arbeitgeber werden auf der zu Xing gehörenden Plattform kununu bewertet, zahlreiche Kunden-Rezensionen finden sich auf amazon, Erfahrungen mit Ärzten  wiederum sammeln jameda, Topmedic oder docinsider. Darüber hinaus hat auch jede Social Media-Plattform einen Bewertungsaspekt; Facebook hat beispielsweise gerade die Funktion „Rezensionen“ deutlich prominenter auf den Fanpages platziert.

Was muss ich tun, um dort sichtbar zu werden?

Zunächst muss ich als Unternehmen recherchieren, welche Plattformen in meiner Branche von Bedeutung sind beziehungsweise welche Portale meine Kunden besuchen. Anschließend prüfe ich, ob es zu meiner Marke bereits einen Eintrag gibt, den ich dann für mein Unternehmen beanspruchen sollte. Bin ich auf der Bewertungsplattform bislang nicht vertreten, dann lege ich einen Unternehmenseintrag an und stelle möglichst viele Informationen und Fotos zu meinem Betrieb ein. Der Eintrag hilft übrigens auch beim Monitoring, denn fast alle Bewertungsplattformen informieren per E-Mail, wenn eine neue Online-Bewertung oder ein Kommentar abgegeben wurden.

Wie erhalte ich als Unternehmer (möglichst viele) positive Bewertungen, was natürlich mein Ziel sein sollte?

In der Tat gilt bei Bewertungen: Die Menge macht’s. Hier gilt es, Kunden zu motivieren, ihre Erfahrungen der Community mitzuteilen. Tisch- und Thekenaufsteller, Schaufensteraufkleber, Fragebögen, Service-E-Mails oder ein QR-Code auf dem Kassenbon sind erprobte Maßnahmen. Oder sprechen Sie zufriedene Kunden direkt darauf an und nennen Sie konkret die Plattform, auf der Sie gerne eine Bewertung erhalten möchten. Da die überwiegende Anzahl der abgegebenen Bewertungen positiv ist, fällt ab einer gewissen Größenordnung eine negative Kritik auch nicht mehr so ins Gewicht.

Wie gehe ich mit negativen Bewertungen um?

Wir empfehlen unseren Kunden einen einfachen Sechs-Punkte-Plan:

  1. Kritik nicht als persönlichen Angriff oder gar als Desaster werten.
  2. Danke fürs Feedback sagen und Verständnis zeigen.
  3. Sofern nötig, die Sachlage aus eigener Sicht darstellen.
  4. Fair bleiben und nicht in eine Rechtfertigungshaltung verfallen.
  5. Konkret in der Bewertung genannte Schwachstellen beheben.
  6. Über die Verbesserung im Netz berichten und dadurch punkten.

Was erwartet die Teilnehmer Social Media Herbstcamp am Freitag, 29. November 2013, ab 10:00 Uhr, in Ihrem Webinar „Warum Online-Bewertungen dreifach wertvoll sind“?

Die Teilnehmer erfahren, warum sich eine aktive Nutzung der Bewertungsportale für ihr Unternehmen lohnt und wie sie durch die Sichtbarkeit der Marke, die Online-Reputation und das Ranking bei den Suchmaschinen profitieren.

Herr Pfeifer. Vielen Dank für das interessante Gespräch.

Das Interview führte Oliver Foitzik (Herausgeber AGITANO).

-> Mehr zum Social Media Herbstcamp, Anmeldung und Teilnahme

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Über die Heldenhelfer

Pyramide „wertebasiertes Marketing“

Katharina Grau und Andreas Pfeifer sind Marketingberater in Wiesbaden und der Name ihres Unternehmens Die Heldenhelfer ist Programm. Die beiden erfahrenen Kommunikationsfachleute beraten seit 2010 professionelle Gastgeber im Marketing. Im Mittelpunkt der Positionierungs- und Konzeptberatung stehen inhabergeführte Betriebe des Gastgewerbes (Hotels und Restaurants) und des Kulturbetriebs (Museen, Kleinkunstbühnen). Aber auch Künstler, Eventveranstalter und Locations lassen sich von ihnen helfen. Beide arbeiten nach dem Motto „Sagen, was man denkt. Und vorher was gedacht haben.“

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